○大崎広域ほなみ園利用者の利用等に関する解決実施要綱

平成13年12月25日

訓令甲第10号

(目的)

第1条 この要綱は,大崎広域ほなみ園(以下「ほなみ園」という。)が提供するサービスについて,利用者及びその関係者(以下「利用者」という。)からの意見及び苦情(以下「苦情等」という。)を円滑・円満に解決するため,必要な事項を定めるものとする。

(苦情等解決の組織)

第2条 ほなみ園に苦情等を解決するため,次の組織を置く。

(1) 苦情等受付担当者(以下「担当者」という。)は,職員の中から1名を選任する。

(2) 苦情等解決責任者(以下「責任者」という。)は,園長をもって充てる。

(3) 苦情等を客観的に解決させるため第三者委員を置く。

(担当者の職務)

第3条 担当者の職務は,次のとおりとする。

(1) 利用者からの苦情等の受付

(2) 苦情等の内容,利用者の意向等の確認と記録

(3) 受け付けた苦情等及びその改善状況等を責任者及び第三者委員への報告

(責任者の職務)

第4条 責任者の職務は,次のとおりとする。

(1) 利用者への苦情等解決の仕組み等の周知

(2) 苦情等申出者(以下「申出者」という。)との話し合い・改善

(3) 第三者委員への話し合いへの立会要請

(4) 解決結果の申出者及び第三者委員への報告

(第三者委員)

第5条 第三者委員は,苦情等を円滑,円満に解決を図ることができる者のうちから管理者が委嘱する。

2 第三者委員は,3名とする。

3 第三者委員の報酬は,無報酬とする。

4 第三者委員が要請により話し合いに出席した場合は,日額3,000円の費用弁償を支給する。

5 第三者委員の任期は3年とし,再任を妨げない。ただし,補欠の委員の任期は前任者の在任期間とする。

6 第三者委員の職務は,次のとおりとする。

(1) 担当者から受け付けた苦情等の報告聴取

(2) 苦情等内容の報告を受けた旨の申出者への通知

(3) 利用者からの苦情等の直接受付

(4) 申出者への助言

(5) 管理者への助言

(6) 申出者と責任者の話し合いへの立会い及び助言

(7) 責任者からの苦情等に係わる事案の改善状況等の報告聴取

(8) 日常的な状況把握と意見傾聴

(平19訓令乙18・一部改正)

(利用者への周知)

第6条 責任者は,利用者に対して責任者,担当者及び第三者の氏名,連絡先並びに苦情等解決の仕組みを掲示,パンフレットの配布等の方法により周知するものとする。

(苦情等の受付等)

第7条 担当者は,利用者からの苦情等を随時受け付けるものとする。

2 担当者は,利用者からの苦情等に際し,次の事項を苦情等受付票(様式第1号)に記録し,その内容について申出者に確認する。

(1) 苦情等の内容

(2) 申出者の希望等

(3) 第三者委員への報告の要否

(4) 申出者と責任者の話し合いへの第三者委員の立会い及び助言の要否

3 責任者及び第三者委員も直接苦情等を受け付けることができる。この場合責任者及び第三者委員はそれぞれ担当者に連絡し,担当者は,第2項により処理する。

(苦情等受付の報告及び確認)

第8条 担当者は,受け付けた苦情等をすべて責任者及び第三者委員に報告する。ただし,申出者が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

2 担当者は,投書など匿名の苦情等についても苦情等受付票に記録し,前号により報告をするとともに,必要な対応を行う。

3 第三者委員は,担当者から苦情等内容の報告を受けた場合は,内容を確認するとともに,申出者に対して報告を受けた旨を苦情等受付報告書(様式第2号)により通知する。

(苦情等解決の話し合い)

第9条 責任者は申出者との話し合いによる解決に努める。その際,責任者又は申出者は,必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。

2 責任者は,申出者が話し合いへの第三者委員の立会い及び助言を必要としないときは,責任者と申出者の話し合いによる解決を図るものとする。

3 第三者委員会の立会いによる責任者と申出者の話し合いは,次のとおり行う。

(1) 第三者委員会による苦情等の内容の確認

(2) 第三者委員による解決策の調整,助言

(3) 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認

(苦情等解決の記録・報告)

第10条 担当者は,苦情等の受付から解決又は改善までの経過と結果について苦情等の受付書に記録する。

2 責任者は,一定期間毎に苦情等の解決結果について第三者委員に報告し必要な助言を受ける。

3 責任者は,申出者に改善を約束した事項について,申出者及び第三者委員に対して,一定期間経過後,苦情等解決結果報告書(様式第3号)により報告する。

(解決結果の公表)

第11条 管理者は,苦情等の解決結果について,個人情報に関するものを除き,公表する。

附 則

この要綱は,平成13年12月25日から施行する。

附 則(平成19年5月21日訓令乙第18号)

この訓令は,平成19年6月1日から施行する。

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大崎広域ほなみ園利用者の利用等に関する解決実施要綱

平成13年12月25日 訓令甲第10号

(平成19年6月1日施行)